メーカーサポートの対応について



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◇-メーカーサポートの対応について-VAIO USR(2003/9/16-13:48)No.103605
　┣Re:メーカーサポートの対応について-バロン(2003/9/16-14:40)No.103610
　┣Re:メーカーサポートの対応について-mmsanta(2003/9/16-18:36)No.103628
　┣Re:メーカーサポートの対応について-VAIO USR(2003/9/16-21:29)No.103635
　┃┣Re:メーカーサポートの対応について-Fujiさん(2003/9/16-21:55)No.103637
　┃┗Re:メーカーサポートの対応について-PEN-PEN(2003/9/16-23:23)No.103649
　┃　┗Re:メーカーサポートの対応について-SARU(2003/9/17-04:42)No.103663
　┗Re:メーカーサポートの対応について-tam(2003/9/17-11:30)No.103683
　　┗実際に見積を出した方とお電話しました-VAIO USR(2003/9/17-20:25)No.103748
　　　┣やっぱりすごいメーカーだなあ-Fujiさん(2003/9/18-00:16)No.103766
　　　┃┗Re:やっぱりすごいメーカーだなあ-Ai-net(2003/9/18-01:49)No.103770
　　　┗Re:なんじゃそりゃ？-tam(2003/9/19-16:22)No.103878
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103605メーカーサポートの対応についてVAIO USR 2003/9/16-13:48

メーカー名：ソニー SONY
OS名：WindowsMe
パソコン名：VAIO PCG-QR
ハード関連： メーカーサポート
--
いつもお世話になっております。
少し納得のできない点がありまして、皆様のご意見をお伺いしたいと思い、投稿しています。
先日知人よりSonyのVAIOを譲り受けました。
このVAIOは以下のような症状を出し、8月お盆前頃にとあるショップを通じてメーカーに
修理依頼を出しました。

症状：パソコン起動後、F1キーを押さないとOSが立ち上がらない。
＊F1を押したあとは通常どおりに起動する。
故障修理内容：ハードディスクの交換
修理見積り額：7万

私の知人はこの見積もりを見て、修理をやめ、捨てようと思っていたものを
私がどうせ壊れているならいろいろ触ってみようと思い、安く譲っていただきました。
SONYさんが梱包したものをそのまま私に封を開けることなく
箱を持ってきてくださったのですが、私の手元に届いた段階では
F1を押してもまったく立ち上がらなくなっていました。
もともと壊れていたものですので、少し症状が悪化したものと思い、
そんなに気にとめていませんでした。
で、この状態を見た後、パソコンを開けてみると、一箇所おかしな点が見つかりました。
ノートパソコンのハードディスクはマザーボードと接続するのに、間にコネクタ？のようなものが
入ると思います。VAIOの場合はL字型のものなのですが、このL字型のコネクタのマザーボード側のピンが
1本折れていました。
私の知人はパソコンを分解するような事はしません。（そんなに詳しくない人なので）
私が開けたときは抜いた段階で折れていることを確認しています。
SONYからの梱包を開封したのは私ですので、途中のショップさんがあけたということは
考えられないと思います。

ちなみに、ピンは折れていたのですが、それが原因で壊れているかどうかがわからなかったため、
新しいハードディスクに交換後、折れていたピンをピンセットで無理矢理立てた後、
（無理矢理立てても、先がすでに折れていたため、この1本だけ短い（
ためしにパソコンを起動してみると正常に動きました。
リカバリディスクも普通に使えているので、特に問題は無いのですが
この折れているピンの部品、SONYに請求するともらえるものなのでしょうか。

すでにあけてはいけない部分を私が開け、どの段階で折れたのかが証明できないと言われると
確かにそうですが、有償といわれるといまいち納得いきません。
あけないとわからなかったわけですし・・・

そして、SONYが7万かかると言った修理代、
ハードディスクの付け替え（約1万円）でできてしまったと言うこと
を考えると、SONYにこのまま再度修理依頼で出してくださいと言うのも
納得いきません。

これは泣き寝入りしかないのでしょうか…？

まあ、ピンは短いのですが普通に動いているので、
それだけが救いなのですが・・・
部品をもらえる方法って無いでしょうか？







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103610Re:メーカーサポートの対応についてバロン 2003/9/16-14:40
記事番号103605へのコメント
>症状：パソコン起動後、F1キーを押さないとOSが立ち上がらない。
>＊F1を押したあとは通常どおりに起動する。
>故障修理内容：ハードディスクの交換
>修理見積り額：7万
>
>私の知人はこの見積もりを見て、修理をやめ、捨てようと思っていたものを
>私がどうせ壊れているならいろいろ触ってみようと思い、安く譲っていただきました。
>SONYさんが梱包したものをそのまま私に封を開けることなく
>箱を持ってきてくださったのですが、私の手元に届いた段階では
>F1を押してもまったく立ち上がらなくなっていました。
>もともと壊れていたものですので、少し症状が悪化したものと思い、
>そんなに気にとめていませんでした。
>で、この状態を見た後、パソコンを開けてみると、一箇所おかしな点が見つかりました。

まずこの時点でだめでしょう。
説明書とか保証書等に書いてないですか？
ＰＣを開けた時点でサポート対象外になるはず。

>ノートパソコンのハードディスクはマザーボードと接続するのに、間にコネクタ？のようなものが
>入ると思います。VAIOの場合はL字型のものなのですが、このL字型のコネクタのマザーボード側のピンが
>1本折れていました。

IDEケーブルですよね。（フィルムタイプ）
ほとんどのホーと荷はこれで着いてると思います。

>私の知人はパソコンを分解するような事はしません。（そんなに詳しくない人なので）
>私が開けたときは抜いた段階で折れていることを確認しています。
>SONYからの梱包を開封したのは私ですので、途中のショップさんがあけたということは
>考えられないと思います。
>
>ちなみに、ピンは折れていたのですが、それが原因で壊れているかどうかがわからなかったため、
>新しいハードディスクに交換後、折れていたピンをピンセットで無理矢理立てた後、
>（無理矢理立てても、先がすでに折れていたため、この1本だけ短い（
>ためしにパソコンを起動してみると正常に動きました。
>リカバリディスクも普通に使えているので、特に問題は無いのですが
>この折れているピンの部品、SONYに請求するともらえるものなのでしょうか。
>
>すでにあけてはいけない部分を私が開け、どの段階で折れたのかが証明できないと言われると
>確かにそうですが、有償といわれるといまいち納得いきません。
>あけないとわからなかったわけですし・・・

それでもメーカーに起動しなくなったということを説明して送り返して
もう一度調査してもらわなかったのが痛いですね。

>そして、SONYが7万かかると言った修理代、
>ハードディスクの付け替え（約1万円）でできてしまったと言うこと
>を考えると、SONYにこのまま再度修理依頼で出してくださいと言うのも
>納得いきません。
>
>これは泣き寝入りしかないのでしょうか…？

うまく動いたら儲けもの的な感じで安く売っていただいて直せただけで
ヨシとするべきでしょう。


>まあ、ピンは短いのですが普通に動いているので、
>それだけが救いなのですが・・・
>部品をもらえる方法って無いでしょうか？

その部品だけSONYとかショップさんに確認してみて注文してみるのも手ですよ。

厳しい意見になってすみません。

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103628Re:メーカーサポートの対応についてmmsanta 2003/9/16-18:36
記事番号103605へのコメント
先日のこと
知人のノートPCが起動しないということで・・・。
見たらＨＤＤが壊れていることが明らかであった。
「僕が直したやるよ。」（こういう事が大好き）と言ったはいいが、ケース
を開けることができない。
メーカーサポートに電話（つながるまで４０分くらい、フリーダイヤルだから我慢）
して事情を説明すると「ケースを開けた時点で、サポートが打ち切られます。」
とのこと、結構古いんで「そんなもの打ち切ってください、でも開け方を教えて
下さい。」「そんな事は、社内規定に違反しますので、教えられません。」との
ことでした。
試行錯誤の末、開封に成功しました、ＨＤＤの交換なんてあとは簡単。
追伸
メーカー指定の８ＧＢのＨＤＤ、２３，８００円、某量販店では、２０ＧＢで
１３，８００円でした。
ちなみに、メーカーでは、ＨＤＤの交換とバックアップＣＤからのＩＮＳＴは
１４，０００円だそうです。
送料、部品代は除く、それに消費税だそうです。
話がズレたけど、ごめんなさい。


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103635Re:メーカーサポートの対応についてVAIO USR 2003/9/16-21:29
記事番号103605へのコメント
お二方、御意見ありがとうございました。
大変参考になりました。

明日また、SONYと連絡することになっています。

私自身は、VAIOも普通に動いていますし、少し不安が残る以外は
特に今現在は不都合に思うこともないのですが。。。
（購入金額も数万だったこともあり・・・）

しかし、メーカーの対応にどう考えても納得がいかないため、
とりあえず話せるところまで話してみたいと思っているだけです。
「見積り」を出しただけでは捨てたことにもなりません。
メーカーに引き渡したつもりもないのです。
それを壊して返してくるのも問題外だと考えるからです。
1万で直ったものを7万の修理費を請求してくるのも
非良心的だと思いますし・・・

私はノートは仕方なくメーカー製ですが、デスクトップはすべて自作を使っています。
メーカーの修理は今後怖くて使えなくなるかもしれないのが悲しいです。。。

明日以降なにか変動がありましたらまた投稿させていただきます。
本当にありがとうございました。

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103637Re:メーカーサポートの対応についてFujiさん 2003/9/16-21:55
記事番号103635へのコメント
　既に終わっている話題になんですが。

　SONYのサポートってそんなもんですよ。
　もともとPCメーカーとして本気で取り組んでるところじゃ
　ありませんから、サポート体制もいいかげんなものです。
　部品を交換して高額の部品代と技術料を請求するか、
　「リカバリーしてください」と言うしか能がありませんしね。

　VAIO自体、ハードもソフトも独自仕様が多くてとても
　『AT互換機』といえる物ではないし、機械的に動作が
　不安定になるのも早いので、初心者が見てくれに騙されて
　VAIOを買っているのを見ると「お気の毒に」としか
　言いようがありません。

　まあさすがのVAIOも100台中100台が不安定なわけじゃない
　ですけどね（笑）

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103649Re:メーカーサポートの対応についてPEN-PEN 2003/9/16-23:23
記事番号103635へのコメント
VAIO USRさんは No.103635「Re:メーカーサポートの対応について」で書きました。
>
>しかし、メーカーの対応にどう考えても納得がいかないため、
>とりあえず話せるところまで話してみたいと思っているだけです。
>「見積り」を出しただけでは捨てたことにもなりません。
>メーカーに引き渡したつもりもないのです。
>それを壊して返してくるのも問題外だと考えるからです。
>1万で直ったものを7万の修理費を請求してくるのも
>非良心的だと思いますし・・・
>

ピンが折れたのはどの時点か、ということについてはコメントを差し控ますが。

ハードディスクの交換に７万円掛かるというのは、SONYだけでなくどこのメーカも
同じような金額になるとおもいますよ。

これには理由があって、メーカは製品の販売中に保守部品を在庫しておかなければ
いけません。製造中止になってからでは代替部品が手に入るとは限りませんし
修理とは元の状態に戻すことなのですから、代替部品ではスペックが変わって
しまいます。

ということで古いパソコンほど、修理代は高くなります。


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103663Re:メーカーサポートの対応についてSARU 2003/9/17-04:42
記事番号103649へのコメント
>
>ピンが折れたのはどの時点か、ということについてはコメントを差し控ますが。
>
>ハードディスクの交換に７万円掛かるというのは、SONYだけでなくどこのメーカも
>同じような金額になるとおもいますよ。
>

同感。
１万円ってのは単にバルクのＨＤＤの値段に過ぎないし、
日本は人件費も高いんだからこのくらいになるでしょうね。

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103683Re:メーカーサポートの対応についてtam 2003/9/17-11:30
記事番号103605へのコメント

>症状：パソコン起動後、F1キーを押さないとOSが立ち上がらない。
>＊F1を押したあとは通常どおりに起動する。
>故障修理内容：ハードディスクの交換
>修理見積り額：7万

ここのところ。この故障はコネクターのピン曲がりと関係あるのでは？
この友人が、HDD交換に分解したのでは？その友人が壊したのでは？

それで、修理１万円とは高い。が下のレスにあるように
相場かもしれないし。わかりません。

ただ最近、私は、８０GBのHDDをPCショップで２５K円で購入。
自分で換装しましたが。

コネクターの件はソニーに交渉ですね。
VAIO専用ですのでパーツ屋さんには売ってないみたいね。



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103748実際に見積を出した方とお電話しましたVAIO USR 2003/9/17-20:25
記事番号103683へのコメント

皆様様々な御意見ありがとうございました。

本日、実際に見積を出した方（SONYの社員さん？）と電話することが出来ました。
色々と調べてもらった結果、私の知人が壊したのではないことが証明できました。
（SONYに見積もりに出た段階ではピンが折れていなかったことが
パソコンの修理見積の詳細書に残っていたそうです。）

ちなみに、私が壊していないということは、残念ながらパソコンを開ける祭、
主人しか見ていなかったため、身内でしか証明することが出来ません。
そのことも、きちんとSONYの方に伝えました。
すると、その社員さん?は、見積を出す際に行った作業を細かく教えてくださいました。
SONYでは（というかどこのメーカーもそうかも知れませんが）
どこが悪いかということは調べずに、あるマニュアルに沿って、
一つずつパーツを変え、正常になるかどうかを確認し、
パーツを変えた後正常動作をする箇所を、故障箇所と決め、修理見積となるそうです。
で、HDDを付け替えた際、ピンを折ってしまったかもしれないこと、
また、元のHDDに戻した後は元通り（見積に出される前と同じ状態）に
なっているかは確認しないことをおっしゃってくださいました。
壊したかもしれないことを認めてくださった上で、
しかしそのパーツについては、社外に持ち出せないそうで、
残念ながら手に入れることが出来ず、そのことについても謝罪してくださいました。

SONYでは、そのピンが折れていても、HDDが壊れていても、
HDDを入れるケースが壊れていたとしても、
すべてごっそり入れ替えるため、そのピンの部品だけを渡すということが出来ないそうです。
（ジグソーパズルのピースが一つ無くなったら、ジグソーパズルごと
交換するようなものだそうです）

SONYの昨日の技術サポートの対応は少し納得がいきませんでしたが、
本日の修理窓口の方はとても丁寧で、細かく説明もしてくださったため、
とても安心できました。
部品は手に入りませんでしたが、ああいった対応だと、とても納得できます。

メーカー品は好きではありませんが、サポートって大事ですね。
ちなみに元からついていたHDDは明日以降にデスクトップにつけてみて
動かしてみたいと思います。
なんとなく普通に動きそうな感じなんですが・・・
もし動いた場合は、１５GのHDD、どこかで活用させたいと思います

皆様　ありがとうございました。


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103766やっぱりすごいメーカーだなあFujiさん 2003/9/18-00:16
記事番号103748へのコメント
>SONYでは、そのピンが折れていても、HDDが壊れていても、
>HDDを入れるケースが壊れていたとしても、
>すべてごっそり入れ替えるため、そのピンの部品だけを渡すということが出来ないそうです。

　なんでそうなるか分かります？
　HDD,HDDケース,L字型コネクタをバラバラに管理すれば
　３つの部品になりますが、アッセンブリパーツとして
　まとめてしまえば「HDDユニット」という１つのパーツと
　して管理すればいいことになるので、メーカーの管理工数が
　減るわけです。

　また、故障によるパーツ交換でもメーカーはパーツ代で
　利益を確保しますから、HDDが壊れようがL字型コネクタが
　壊れようがユニットとして３つの部品を交換してしまえば
　３つの部品の利益がまとめて入ってくるわけです。
　それに技術料を加えた結果が７万円ですね。
　これは、そのVAIOの場合、HDD自体が壊れなくてもL字型
　コネクタやHDDケースだけが壊れても７万円かかる、という
　ことでもあります。

　参考までに、先日NECのLavieNXのHDDを交換した時の交換
　費用は総額３万６千円でした。
　私から言わせれば、それでも高かったんだけど（笑）

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103770Re:やっぱりすごいメーカーだなあAi-net 2003/9/18-01:49
記事番号103766へのコメント
Fujiさんさんは No.103766「やっぱりすごいメーカーだなあ」で書きました。
>>SONYでは、そのピンが折れていても、HDDが壊れていても、
>>HDDを入れるケースが壊れていたとしても、

>　なんでそうなるか分かります？
>　HDD,HDDケース,L字型コネクタをバラバラに管理すれば
>　３つの部品になりますが、アッセンブリパーツとして
>　まとめてしまえば「HDDユニット」という１つのパーツと
>　して管理すればいいことになるので、メーカーの管理工数が
>　減るわけです。

なかなか真髄を突いていますね。

「心の琴線にふれる」対応をしようとすると、１件なんぼで請け負う
零細請負としては、苦しい選択となります。
メーカーの規定を逸脱して個人負担で「お客様の満足」に対応するか、
その後のメーカーの制裁を考慮して「おわび」の泣き入れだけで済ませるか、
完璧に「うそぶく」というマニュアルマンに徹するか、どれかになるでしょう。

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103878Re:なんじゃそりゃ？tam 2003/9/19-16:22
記事番号103748へのコメント

>本日、実際に見積を出した方（SONYの社員さん？）と電話することが出来ました。
>色々と調べてもらった結果、私の知人が壊したのではないことが証明できました。
>（SONYに見積もりに出た段階ではピンが折れていなかったことが
>パソコンの修理見積の詳細書に残っていたそうです。）

友人が壊したものでないことは、サポートは認めたわけね。


>壊したかもしれないことを認めてくださった上で、

サポートが壊したかもしれないことを認めたわけね。
しかい、会話の上でそう話したに過ぎないだろう。
もし本当に認めたのなら、新品のコネクターに無料交換か
逆も７万円の損害賠償請求できるよ。




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